مشتری‌مداری در کسب و کار

مشتری‌مداری یک رویکرد تجاری است،که به صورت جامع در سراسر جهان مورد مطالعه قرار می‌گیرد و به معنای مشاهده خواسته‌ها و نیازهای مشتری، پیش‌بینی آن‌ها و سپس مطابق آن عمل می‌شود. مشتری‌مداری در خدمت مشتری است؛ یعنی اینکه در تامین نیازهای مشتری متمرکز است.

با پشتیبانی از خدمات مشتری، تیم پشتیبانی شما متمرکز بر ارائه راه‌حل‌های مفید، انسانی و جامع به مشتریان است. به همین دلیل نزدیک‌شدن به تجارت از طریق مشتری‌مداری با یک فلسفه ورودی بسیار کارآمد است.

 اهمیت مشتری‌مداری

تحقیق انجام‌شده توسط Heskett و همکاران )1997،2000( نشان می‌دهد که کارکنان راضی، وفادار و متعهد اشتیاق بیش‌تری نسبت به مشتری دارند، که در نهایت منجر به رضایت، وفاداری و متعهدتر شدن مشتری می‌شود که این رابطه بخشی از زنجیره سود و ارزش است؛ یعنی هرچه اشتیاق کارمندان بیش‌تر باشد، مشتری وفادارتر و سود بیش‌تری خواهد داشت. در صورتی سازمان شما موفق خواهد شد، که در آن خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کند. برای بیش‌تر سازمان‌ها، مشتریان برای بقا بسیار مهم هستند؛ بنابراین مشتری‌مداری نیز باید تمرکز مهم یک کارمند یا تیم باشد. به‌ویژه در شرایط فعلی که بازار با رقابت شدید و فرسایش قیمت مشخص می‌شود، نباید فقط بر ایجاد، بلکه باید بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور نیز تاکید شود.

فواید مشتری مداری

1) حفظ مشتری مقرون به‌صرفه‌تر از خرید مشتری جدید است.

2) به هر میزان مشتری‌های شما خوشحال‌تر باشند، به احتمال زیاد سفیران برند شما می‌شوند.

3) به علاوه، در این عصر و زمان، مشتریان می‌دانند که چه می‌خواهند، در نتیجه آن‌ها بسیار آگاه هستند و منابع بیش‌تری نسبت به گذشته دارند.

نحوه پیاده‌سازی رویکرد مشتری‌مداری

• جذب افراد مناسب

افرادی که استخدام می‌کنید از اهمیت بالایی برای تیم خدمات مشتری شما برخوردار هستند.

بنابراین به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند.

یافتن افراد مناسب می‌تواند تیم پشتیبانی مشتری را حمایت یا خراب کند.

• محترم شمردن کارمندان

فراموش نکنید که با کارمندان خود رفتار مناسبی داشته باشید، زیرا اگر آن‌ها از آمدن به محل کار خوشحال باشند، به مراتب تمرکز بر روی مشتری برای آن‌ها راحت‌تر خواهد بود.

• ارائه آموزش عالی

تیم کسب و کار شما باید روی اولین رویکرد مشتری آموزش ببینند.

در رابطه با پشتیبانی مشتری، آموزش باید بر روی دانش محصول، عیب‌یابی و مراقبت از مشتری باشد.

• الگوی دیگران شدن

همه‌ی اعضای تیم رهبری و مدیریت باید کاملا از رویکرد مشتری‌مداری استقبال کنند، زیرا اگر این کار انجام نشود، تیم شما از اجرای این استراتژی احساس راحتی نخواهد کرد.

به عنوان مثال، شما نمی‌توانید کارمندان را به سبب حل مشکل برای مشتری مجازات کنید و فرهنگ کسب و کار باید آن‌چه را که شما در مورد ارزش خود می‌گویید را دنبال کند.

• درک مشتری

درک مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است و برای پشتیبانی از مشتری است؛ که به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند.

به مشتریان خود گوش کنید، زیرا مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعا نیازهای مشتری شما را درک کند.

• تکرار روند رو به رشد کسب و کار خود

به‌خاطر بسپارید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تحول هستند و به مرور زمان تغییر می‌کنند.

کسب و کار شما باید تکامل یافته و با آن‌ها تغییر کند و رشد نماید.

در رویکرد مشتری‌مداری، کسب و کار شما همیشه توجه داشته‌باشد، که چگونه می‌توانید نیازهای مشتری را برآورده کنید و آن‌ها را پیش‌بینی کنید.

• توانمندتر کردن کارمندان

تیم پشتیبانی مشتری شما باید صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را داشته باشد.

هم‌چنین کارکنان پشتیبانی شما باید این قدرت را داشته‌باشند، تغییراتی را که در مدیریت پیشنهاد می‌دهند، در طولانی مدت به نفع مشتریان باشد.

• دریافت بازخورد

از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، شما باید درمورد  نیازها و خواسته‌هایی که دارند با آن‌ها صحبت کنید.

بنابراین پشتیبانی از مشتری در یک موقعیت منحصر به فرد برای انجام این کار است.

تیم پشتیبانی مشتری شما (کسب و کار) در مورد آ‌ن‌چه که مشتریان از آن ناراحت هستند و تغییراتی که می‌توانند ایجاد کنند، را کنترل خواهند کرد.

نتیجه‌گیری

در نهایت، شما باید در فلسفه خود ثابت‌قدم باشید، آن را بیاموزید و پیاده‌کنید.

در خدمات مشتری، می‌توانید با پاسخ سریع و محترمانه به شکایات مشتری، رویکرد مشتری‌مداری را نشان دهید.

می‌توانید به مشتریان کمک کنید و مشکل آن‌ها را حل کنید، حتی اگر این امر مستقیما به نفع کسب و کار شما نباشد.

نمونه‌ای از چگونگی موفقیت رویکرد مشتری‌مداری در کسب و کار Apple

اپل تقریبا همیشه با محصولات جدیدی روبرو می‌شود که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آن‌ها برطرف می‌کند. اپل به سبب پیش‌بینی و حتی دیکته‌کردن خواسته‌های مشتری مشهور شده‌است. آن‌ها به عنوان یک فروشنده باید با خواسته مشتریان خود هماهنگ باشند.

به عنوان مثال، اپل قبل از اینکه مردم بدانند که دستگاه کوچک‌تری می‌خواهند که بتواند همه موسیقی‌های آن‌ها را در خود جای دهد، iPod را توسعه داده است. بنابراین جهانی را تصور کنید که هنوز مجبور به استفاده از دستگاه‌های پخش سی‌دی قابل حمل یا پخش‌کننده‌های MP3 هست.

بدون رویکرد مشتری‌مداری اپل، ممکن است فناوری حال حاضر جهان وجود نداشت. بنابراین مشتری‌مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری است و تمرکز بر مشتری به رشد صحیح کسب و کار شما کمک خواهد کرد.